王芊/文

  一贯注重修炼自身的东原物业,再一次在行业内蓄势待发。

  东原物业在2018年末,构想与推出了用心打造由“东御”管家、“原臻“管家、“原馨”管家共同构成的“原管家”全新客户服务体系。胸有丘壑的东原,以敢为行业先的做法稳稳地站上了C位。

东原物业“原管家”服务体系革新登场东原物业“原管家”服务体系革新登场

  拼服务、拼品牌

  东原全新打造专属“原管家”体系

  一直以来,“为幸福多做一点”,有“温度”的东原物业是最深入客户人心的标签。

  从2004年到2018年,东原物业和其“原”住民携手走过了十四年的光阴。5000多个日夜的朝夕相伴,让东原物业人深切了解到,不同阶段的客群有着形态各异的圈层和生活节奏与服务的诉求,客户所想要的美好家园与物业服务也大不相同。

  为了更好地匹配不同人群的多方面需求,让物业服务更加精准,也让各个阶段的人群都能在东原这个大家庭里,感受到美好生活的点滴。东原物业全新打造专属“原管家”服务体系,有机承接地产产品线及社群需求来设计与匹配物业的管家服务,对传统物业服务业务的进行了横向拓展和纵向延伸,完成了一次立体式的深度战略升级。

  “原管家”服务体系的打造,主要围绕客户粘黏度、服务效能、产品标准、服务深度下功夫。它的三条产品线将客户需求集中到三大主力人群及其家庭:崇尚生活品质及圈层生活的社会菁英、追求舒适与宜居生活的城市主流客群、关注便捷和社区氛围的年青都市人群。

  “原管家”服务体系由“东御”管家、“原臻”管家、“原馨”管家三条服务线共同构成。

  ※“东御”管家服务关键字:尊崇;主要服务于东原集团重庆、成都“印长江”项目。

  旨在营造顶级服务感受、不断历练与沉淀服务至高境界;为客户贴身提供一对一精细化定制服务,如私宴定制、YOULIFE圈层活动、礼宾服务等定制化服务,在过去的三年内,已经开展近百场业主圈层型活动,目前成都东原印长江项目也已迎来东御团队的全面服务。

东御管家东御管家

  ※“原臻”管家服务关键字:温度;未来主要服务于东原集团“印”系列产品。

  其服务趋于细节化、主要为城市家庭提供温暖舒适的物业服务;无论是为家庭各年龄段人群设置的精细化服务如老年健康讲座、家庭理财顾问、四点半课堂、一米儿童关爱线等特色服务,都将会是未来“原臻”管家服务社区的服务标准。

原臻管家原臻管家

  ※“原馨”管家服务关键字:专业;未来主要服务于东原集团“阅”系列相关产品。

  专业化、标准化的服务,打造便捷可信及安全的悦美生活,无论是通过“老友生活节”及“行走吧老友”等社区活动营造有心有趣的大社区氛围,还是24小时在线的管家云服务、24小时循环安防值守巡逻、东驿站智能化平台服务、再到专业便捷的社区无人健身房、无人便利店,还是针对都市青年人群的小型聚会社群活动、各类金融服务、都是原馨管家服务的社区已研发和落地的服务标准。

原馨管家原馨管家

  地产已进入竞争愈发激烈的群雄时代,从既往相对简单的比规模比拼速度,逐步过渡到比拼产品力与物业服务品牌、最终落位到营造业主居住幸福感。   

  东原物业必须先行一步,在通过近15年持续的战略规划性深入发展过程中,去有效甄别客群的服务诉求,系统性的改善全周期服务体系,在2018年末推出了全新“原管家”服务体系。其背后的逻辑应是符合房地产行业‘拼服务、拼品牌‘时代的行业趋势。”东原物业集团总经理范东如是说。

  在他看来,“原管家”体系正是要解决不同业态的社区内,服务如何更加精准的问题。“现在单纯业态的社区越来越少,混合业态的社区居多,细分业主群体及其服务模式,提升物业服务管理效能,是物业行业转型升级时期的重要方向,而东原物业的原管家服务模式,正是契合了这一主流发展方向的定位逻辑。”

  物业服务全面升级

  满足各个阶段人群不同物业需求

  站在行业的风口,东原如何完成物业服务的全面升级?

  此前,为城市菁英人士群体及其家庭服务的“东御”管家率先亮相,在三年的高端豪宅项目服务中,已经获得客户给予的满意度、收费率双百分的高度肯定及一致的好评。“东御”管家以高品质赢得了口碑,以服务赢得了人心。

  然而,在东原物业看来,“原管家”体系不仅仅是只为豪宅生活提供品质保障,精细化的服务基因要复制在东原物业所有项目上。

  截至到目前,东原物业已覆盖华东、华中、华南、西南四大区域近20座城市,服务与管理项目已达70余个,管理面积已超千万方,服务客户约50万人。园区包括高及超高层、、洋房、别墅、、大平层豪宅、甲级写字楼、公寓、大型持有商业、政府办公楼、航空产业园、工业园区等多种主力业态。

  基于东原物业近15年的客户大数据研究,东原物业对其刚需和改善类物业形态,量身定制了“原臻”和“原馨”管家。根据不同年龄、背景、生活方式的业主群体进行细致贴心的生活服务,主动探求业主深层次生活需求,围绕业主所需,满足业主居家方方面面的各种需求。

  东原物业集团运营总监张莉举例说明:“一位都市菁英,他可能需要的是一位无微不至的管家提供极具个性化的定制服务,而一个上有老下有小的城市家庭,就需要物业管家既能扶老,又能携幼,在社区生活中去更多的协助家庭核心去为老中幼三代提供有温度的服务。而刚刚购房的青年人群,安全、专业、便捷的家园氛围,是他们对物业管家提供的帮助中较关注的需求点。”

  “因为其自身社会属性的不同,每个人在不同阶段的需求肯定是不一样的。”张莉着重指出。

  “原管家”前置到案场

  360°全生命周期服务东原业主

  15分钟服务响应、1377报事保障机制、400服务可视云平台、客户服务“天问”报事系统、东东付一站式缴费、“东驿站”线上装修审批、“原住”物业信息智能化系统等,每时每刻都在为东原客户提供专业与规范的高品质服务。东原深谙物业服务之道,在十四年不断实现突破与进步的过程中,东原物业重新开始思考,物业还能带来怎样的惊喜?

  2018年12月,东原“原管家”体系浮出水面,其中一大亮点还在于,“原管家”将贯穿到整个项目全生命周期,从客户踏入东原楼盘的第一步开始,到接房入住后的社区,客户、准业主、业主都能享受到原管家全周期优质服务。

  “在很多人看来,物业公司只是在小区交付后才会和业主产生服务及联系。其实不然。”张莉总还强调,“在案场这一特有的时空间里,也是物业与业主积极互动的第一场景。在营销的案场,原管家服务拓展出新的含义,站在客户的角度,通过有温度的服务,给予准业主“所见即所得”的服务感受。

  温度,就是能让人感受到贴心的关怀,在东原的各大销售中心,有一些服务特别动人:比如给婴幼儿准备的包被,如果客户携带有穿着较少的小baby,在炎炎夏日进入冷气十足的案场,原管家会主动送上小包被,为baby送上一份来自东原的特殊关怀,还有专门为小朋友们设置的儿童四点半陪伴区。当监护人们在为购置房屋全心交流时,小朋友们也能在自己的乐园里享受快乐。

  在案场第一时间就能直观感受到入住之后为你服务的原管家,并与之产生交互。强化原管家服务在案场的存在感,也给准业主最直观的服务感受,这既是服务前置的直观体现,也是一种潜移默化的服务承诺。

“原管家”前置到案场“原管家”在你身边

  从2018年12月5号开始,东原物业“原管家”服务体系将在东原物业服务社区及案场革新上线,落地服务标准将覆盖全国东原物业服务项目。在东原物业看来,“原管家”体系不是服务的终点,而是起点。

  “为幸福多做一点,是东原物业不变的追求,2019始,我们要走的更远,步伐更快。”正如东原物业集团总经理范东所说, 东原物业,一直在努力为幸福多做一点。